W serwisie STELLMAN każda reklamacja przechodzi określoną procedurę techniczną. Jej celem nie jest potwierdzenie z góry przyjętej tezy, lecz ustalenie najbardziej prawdopodobnej przyczyny uszkodzenia na podstawie oględzin produktu i zgromadzonych dowodów.
Dlaczego jedno zdjęcie zwykle nie wystarcza?
Klienci często pytają, dlaczego serwis prosi o przesłanie produktu, skoro uszkodzenie jest widoczne na fotografii. Odpowiedź jest prosta – zdjęcie pokazuje jedynie fragment rzeczywistości.
Na jednej fotografii nie można ocenić między innymi:
- głębokości pęknięcia,
- przebiegu uszkodzenia przez całą grubość materiału,
- stanu gwintów,
- śladów po narzędziach,
- rodzaju zastosowanego materiału uszczelniającego,
- ewentualnych odkształceń elementu.
Dopiero oględziny produktu pozwalają przeprowadzić pełną analizę techniczną.
Pierwszy etap – rejestracja produktu
Po otrzymaniu przesyłki reklamowany produkt zostaje zarejestrowany.
Na tym etapie sprawdzane są:
- zgodność produktu ze zgłoszeniem,
- kompletność przesłanych elementów,
- stan opakowania,
- widoczne uszkodzenia transportowe.
Następnie produkt otrzymuje numer identyfikacyjny, dzięki któremu cały proces reklamacyjny jest dokumentowany.
Dokumentacja fotograficzna
Przed rozpoczęciem oględzin wykonywana jest dokumentacja fotograficzna.
Zdjęcia obejmują:
- cały produkt,
- miejsca uszkodzeń,
- gwinty i połączenia,
- powierzchnie uszczelniające,
- elementy ruchome,
- szczegóły mogące mieć znaczenie dla oceny technicznej.
Dokumentacja fotograficzna stanowi integralną część akt reklamacyjnych i pozwala odtworzyć stan produktu w chwili przyjęcia do serwisu.
Oględziny techniczne
Po wykonaniu zdjęć rozpoczyna się właściwa analiza.
Serwisant ocenia między innymi:
- lokalizację uszkodzenia,
- charakter pęknięcia,
- stan gwintów,
- ślady montażu,
- ślady eksploatacji,
- ewentualne deformacje,
- stan powierzchni uszczelniających,
- kompletność produktu.
Na tym etapie nie wydaje się jeszcze decyzji. Zbierane są wyłącznie informacje techniczne.
Analiza śladów montażu
Jednym z najważniejszych etapów jest ocena śladów pozostawionych podczas montażu.
Sprawdzane są między innymi:
- ślady po kluczach,
- przetarcia gwintów,
- pozostałości materiałów uszczelniających,
- uszkodzenia mechaniczne,
- odkształcenia połączeń.
Każdy z tych elementów może pomóc w odtworzeniu historii produktu.
Dlaczego produktu nie czyści się przed oględzinami?
To bardzo ważna zasada obowiązująca w profesjonalnych serwisach.
Kurz, osady, kamień, pozostałości past uszczelniających czy włókna pakuł mogą stanowić istotny materiał dowodowy.
Ich usunięcie przed zakończeniem oględzin mogłoby utrudnić prawidłową ocenę produktu.
Dlatego pierwsze oględziny wykonywane są zawsze w stanie, w jakim produkt został dostarczony przez klienta.
Czy serwisant zawsze potrafi od razu wskazać przyczynę uszkodzenia?
Nie.
W wielu przypadkach już pierwsze oględziny pozwalają określić najbardziej prawdopodobny mechanizm powstania uszkodzenia.
Zdarzają się jednak sytuacje, w których konieczna jest pogłębiona analiza lub konsultacja z działem technicznym.
Dotyczy to przede wszystkim nietypowych uszkodzeń, których nie można jednoznacznie zakwalifikować podczas standardowych oględzin.
Jak powstaje decyzja reklamacyjna?
Po zakończeniu wszystkich oględzin serwisant sporządza dokumentację techniczną.
Uwzględnia ona:
- opis stanu produktu,
- wyniki oględzin,
- dokumentację fotograficzną,
- analizę zgromadzonych śladów,
- ocenę najbardziej prawdopodobnej przyczyny uszkodzenia.
Dopiero na podstawie całego zgromadzonego materiału przygotowywana jest odpowiedź dla klienta.
Dlaczego dwie podobne reklamacje mogą zakończyć się różnymi decyzjami?
Na pierwszy rzut oka dwa uszkodzenia mogą wyglądać identycznie.
Po dokładnych oględzinach może się jednak okazać, że:
- jedno powstało wskutek wady materiałowej,
- drugie jest następstwem przeciążenia mechanicznego,
- trzecie wynika z uszkodzenia transportowego.
Dlatego profesjonalny serwis nie wydaje decyzji na podstawie samego wyglądu uszkodzenia. Każda reklamacja analizowana jest indywidualnie, z uwzględnieniem wszystkich okoliczności sprawy.
Podsumowanie
Profesjonalna ekspertyza reklamacyjna to znacznie więcej niż oględziny jednego pęknięcia lub rysy. To uporządkowany proces, którego celem jest ustalenie najbardziej prawdopodobnej przyczyny uszkodzenia na podstawie obiektywnych śladów pozostawionych na produkcie.
W serwisie STELLMAN każda reklamacja oceniana jest indywidualnie. Dzięki dokumentacji fotograficznej, oględzinom technicznym oraz analizie wszystkich dostępnych informacji możliwe jest rzetelne określenie charakteru uszkodzenia i przygotowanie merytorycznie uzasadnionej decyzji reklamacyjnej.
Zaloguj przez Facebooka
Zaloguj przez Google